CrossOver Marketing für Handel und Kultur

Ohne Kundenorientierung geht es nicht | Ein Interview

Ohne Kundenorientierung geht es nicht | Ein Interview

By am Apr 19, 2016 in Blog | 2 Kommentare

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Corinna Dröge, Netzwerkpartnerin von CrossOver Marketing, im Gespräch mit Frank-Michael Preuss über die Bedeutung der Kundenorientierung in Unternehmen

 

Unter Kundenorientierung werden in der Betriebswirtschaftslehre die Anteile einer Prozessorientierung und Marketingausrichtung verstanden, mit Hilfe derer die Abhängigkeit der Unternehmen vom Kunden in den Mittelpunkt unternehmerischer Entscheidungen gestellt wird. (Wikipedia)


Was bedeutet Kundenorientierung für den praktischen Unternehmensalltag?

Corinna Dröge: Kundenorientierung bedeutet, unternehmerische Entscheidungen an den Kunden und ihren Bedürfnissen auszurichten. Das Produktangebot ist heute riesig, die Preisbildung durch das Internet transparent und aggressiv. Der Wettbewerb ist hart. So entscheidet letztendlich die Kundenzufriedenheit oder eher noch die individuelle Kundenbegeisterung ob jemand kauft, wiederholt kauft und weiterempfiehlt.

Bei der Vielfalt der Kundengruppen, der zunehmenden Differenzierung und der wachsenden Anzahl an Vertriebswegen ist die Umsetzung von Kundenorientierung eine sehr komplexe Aufgabe. Umso wichtiger ist für Unternehmen, die Klarheit in der strategischen Ausrichtung sowie eine strukturierte und systematische Vorgehensweise bei der Umsetzung geplanter kundenorientierter Maßnahmen und Projekten.

Wie können die aus den Kundeninformationen gewonnenen Erkenntnisse in nachhaltige Produkt- und Dienstleistungslösungen umgesetzt werden?

Corinna Dröge: In vielen Organisationen fürchtet man sich vor „beschwerenden Kunden“. Dabei meldet sich immer nur ein geringer Anteil an Kunden, um die persönliche Unzufriedenheit kund zu tun. Und denen die sich melden, sollte ein Unternehmen dankbar sein, denn es sind in der Regel Fans, die an optimalen Produkt- oder Dienstleistungslösungen interessiert sind.

 

Für Unternehmen ist es eine große Chance mit Kunden direkt ins Gespräch zu kommen und deren Bedürfnisse genauer zu verstehen. Oft wird erst dadurch deutlich, was am Produkt oder an einer Leistung noch fehlt. Beschwerden und Reklamationen sind wertvoll, denn sie sind oft der Motor für neue Entwicklungen oder Produktdifferenzierungen.

Mit welchen Erfolgsformeln macht man ein Unternehmen langfristig kundenorientierter?

Corinna Dröge: Konkret bedeutet es für Unternehmen eine kundenorientierte Unternehmensstrategie zu formulieren, Strukturen und Prozesse so zu gestalten, dass die eigenen Mitarbeiter sich als interne Kunden wertgeschätzt fühlen und in Entwicklungen aktiv eingebunden sind.

In Unternehmen veranstalten wir oft Workshops, in denen, wenn möglich, alle (betreffenden) Mitarbeiter aktiv teilnehmen. Workshop-Themen sind z. B.: „ Wie setzen wir die Ziele, die neuen Strategien oder die Veränderungen erfolgreich um?“ „Wie sieht unser Leitbild aus“, „Wie entwickeln wir uns zur Marke?“, „Unternehmenskultur – Wie wollen wir miteinander kommunizieren?“, „Was brauchen wir um erfolgreich(er) zu werden?“…

Dieser Prozess der Mitarbeiterpartizipation schafft Aktion, Motivation und Begeisterung. So kann es gelingen, aktive Markenbotschafter zu entwickeln, die das Corporate Identity authentisch nach innen und außen verkörpern und vom Kunden begeisternd wahrgenommen werden. Dafür zahlt er gerne mehr!

Für eine wirksame Umsetzung von Kundenorientierung empfehlen wir Unternehmern eine Prozessberatung und -begleitung, Training und Coaching für Führungskräfte und Mitarbeiter. So findet eine nachhaltig kundenorientierte Entwicklung für Organisation. Führung und Mitarbeiter statt.

Was hat ein Unternehmen von einem externen Berater, wenn es um Kundenorientierung geht?

Corinna Dröge: Mit einem offenen und kundenorientierten Blick analysiert ein externer Berater ganzheitlich die Unternehmenssituation und -entwicklung. Die betriebsfremde aber zugleich marktorientierte Perspektive und das neutrale Feedback eines Experten bringen Stärken und Schwächen deutlicher ans Licht. Sowohl bei der Strategie- oder Lösungsentwicklung als auch bei deren Umsetzung ist ein Berater, ein guter Ratgeber oder ein motivierender Moderator. Neue (Er)Kenntnisse und Impulse zur strukturierten nachhaltigen Veränderung sind der Gewinn.

 

Kontakt: Corinna Dröge

Schwarzer Bär 4
30449 Hannover
Telefon: +49 (0) 511 – 76 82 11 26
info@agentur-kuno.de
http://www.agenturkuno.de


 

Corinna Dröge – Vertriebsexpertin, Prozessberaterin und Inhaberin der Agentur KunO: Corinna Dröge hat den Vertrieb bei Markenherstellern in der Möbel-, Möbelzulieferindustrie von der Pike auf gelernt: im Innen- und Außendienst – nach einem abgeschlossenen BWL-/Marketingstudium auch als Marketing-/Vertriebsleiterin Deutschland. Ihre Coaching-Ausbildungen befähigen sie zudem empathisch mit Menschen umzugehen, sie zu motivieren und anzuleiten. In dem Studium der Arbeitswissenschaft hat sie sich mehr „Organisations- und Führungswissen“, einen umfangreichen Methodenkoffer und ein gutes Netzwerk erarbeitet, dass sie und ihr Team heute für die Kunden und ihre Anliegen vielfältig einsetzen. Die Zertifizierungen Beraterin Offensive Mittelstand und Beraterin unternehmenswert:Mensch unterstreichen die Beratungskompetenz und ermöglichen Unternehmern kleiner und mittelständischer Unternehmen bei Bedarf eine Beratungsförderung in Anspruch zu nehmen.

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Warum Kundenorientierung in Unternehmen so wichtig ist – ein Interview http://www.agenturkuno.de/ueber-kuno/presse

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    2 Kommentare

  1. Erst denk ich: Guter Beitrag…aber wo ist denn das wichtige Element „Werte“ in diesem Beitrag? „wink“-Emoticon und „Empathie“ oder „Ehrlichkeit“ habe ich auch nicht gefunden…dabei sind es Schlüsselkomponenten einer nachhaltigen Kundenorientierung!

    Oliver Marquardt

    20. April 2016

    • Hallo Herr Marquardt,

      vielen Dank für Ihren wertvollen Kommentar. Da bin ich ganz bei Ihnen. Mehr Werte führen langfristig zu mehr Wertschöpfung. Da genügt es allerdings nicht, dass Unternehmen (nur) ein schönes Leitbild formulieren. Die Kunst besteht darin, mit allen Mitarbeitern eine echte wertschätzende Unternehmenskultur zu entwickeln und ein authentisches Corporate Behaviour zum Leben zu erwecken. Das wird Kunden begeistern!

      Kundenorientierung bedeutet also die Aspekte Mitarbeiterorientierung, Gesundheitsorientierung und Werteorientierung mit in den Blick zu nehmen. Und wow, das ist ein großes Handlungs- und auch Spannungsfeld. Unternehmern ist das gar nicht so bewusst. Was glauben Sie, sind die Unternehmen schon ausreichend auf die Herausforderungen unserer Zeit vorbereitet?

      Herzliche Grüße – Corinna Dröge

      Frank-Michael Preuss

      25. April 2016

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